En kunde ringer til hovednummeret. Medarbejderen, kunden søger, sidder ikke ved skrivebordet, men arbejder hjemmefra. Skal opkaldet ende i en blindgyde? Med IP telefoni kan virksomheden samle opkald og medarbejdere i én løsning, der følger arbejdsdagen – på kontoret, derhjemme eller mellem møder. Du kan læse mere her.

Det handler ikke kun om, at telefonen ringer. Kunden skal kunne komme videre uden at kende virksomhedens interne organisering. Når hovednummer, omstilling og medarbejdernes enheder spiller sammen, bliver telefonien en del af arbejdsgangen frem for en fast installation ved skrivebordet. Det er især praktisk, når medarbejderne arbejder fra flere steder.

Ét hovednummer kan følge opkaldet hele vejen

Når kunden ringer til hovednummeret, kan opkaldet sendes videre til den rette afdeling eller medarbejder. Det kan ske via en omstilling eller en kø, der giver kunden en tydelig vej ind i virksomheden. Åbningstider kan også styre forløbet, så opkald håndteres forskelligt, når kontoret er åbent, og når arbejdsdagen er slut.

Forestil dig en kunde, der ringer om en igangværende ordre. I stedet for at lede efter et direkte nummer hører kunden en velkomst og bliver stillet videre til kundeservice. Hvis den første medarbejder er optaget, går opkaldet videre efter virksomhedens aftalte køregler. Det lyder enkelt, men kan gøre en mærkbar forskel for kunden.

Opsætningen skal dog passe til virkeligheden. En kø hjælper kun, hvis der er medarbejdere til at besvare opkaldene, og omstillingen skal føre kunden til dem, der faktisk kan hjælpe. For mange valgmuligheder gør det besværligt; for få kan sende kunden det forkerte sted hen. Den bedste løsning er som regel den, der føles ligetil for både kunde og medarbejder.

Hjemmearbejde og dage på farten uden private numre

Ved køkkenbordet kan medarbejderen besvare virksomhedens opkald gennem den samme løsning, som bruges på kontoret. Kunden ringer stadig til virksomhedens nummer, og medarbejderen slipper for at oplyse sit private mobilnummer. Det er en lille detalje, men den holder arbejdskontakt og privatliv adskilt.

På vej mellem møder kan et vigtigt opkald i stedet gå til medarbejderens mobil. Kunden ser stadig virksomhedens nummer som kontaktvej, selvom medarbejderen tager samtalen på farten. Det er særligt nyttigt for sælgere, konsulenter og andre, der sjældent sidder samme sted hele dagen. Og det er rart at slippe for at forklare, hvorfor man ringer fra et ukendt nummer.

For et mindre kundeserviceteam kan hverdagen for eksempel se sådan ud: Én medarbejder arbejder hjemme, en anden er på kontoret, og begge besvarer opkald gennem den fælles telefoniløsning. Kunden behøver ikke vide, hvor de sidder. Virksomheden får større frihed til at fordele arbejdet, mens kundens vante kontaktvej består.

Vurder derfor IP telefoni ud fra mere end selve opkaldet. Se på, hvordan medarbejderne logger ind, hvilke enheder de bruger, og hvad der sker, når en kollega ikke kan svare. Det er ofte i de små arbejdsgange, man mærker, om løsningen passer til hverdagen.

Bevar numrene, og få værktøjerne til at hænge sammen

Når telefonsystemet skifter, er virksomhedens numre en vigtig del af overgangen. Kunder kan have gemt hovednummeret, skrevet det på fakturaer eller fundet det i tidligere korrespondance. Afklar derfor tidligt, hvordan de eksisterende numre håndteres, og hvordan kunderne fortsat finder den rette kontakt. Efter min mening er det en mere robust start at bevare en kendt kontaktvej end at bede kunderne lære et nyt nummer uden grund.

Forestil dig en fast kunde, der ringer til det sædvanlige hovednummer efter et systemskifte. Hvis nummeret stadig fører til en velkomst og den rigtige afdeling, mærker kunden knap overgangen. Hvis opkaldet derimod ender på en gammel telefonsvarer eller hos den forkerte modtager, bliver tilliden hurtigt sat på prøve. Gennemgå derfor nummerplan og viderestilling, inden ændringen sættes i drift.

Det kan også være relevant at få telefonien til at spille sammen med virksomhedens øvrige digitale værktøjer. Måske skal medarbejderen kunne se, hvem der ringer, eller bruge telefonien sammen med kalenderen og kundehåndteringen. Behovene varierer, så spørg konkret til integrationer og daglige arbejdsgange frem for at vælge ud fra en lang liste med funktioner.

Virksomheder, der undersøger mulighederne, kan læse mere om løsningen på cz.dk/telavox.dk. Brug siden som afsæt for en samtale om numre, funktioner og den support, der følger med. Så bliver valget konkret, før samtalen drukner i tekniske detaljer, der ikke løser et reelt behov.

Afklar behovene, før løsningen bliver valgt

Hvem ringer til virksomheden, og hvem skal svare? Hvilke medarbejdere arbejder fra flere adresser, og hvornår skal opkald sendes videre til en kollega? Afklar også, om der er brug for køer, åbningstider, viderestilling eller samspil med andre digitale værktøjer. Når svarene er på plads, er det lettere at skelne mellem nødvendige funktioner og ekstra muligheder.

Tag en virksomhed, hvor sælgerne ofte er ude hos kunder, mens administrationen sidder på kontoret. Her kan hovednummeret først sende kunden til den rette afdeling og derefter fordele opkaldet efter, hvem der er tilgængelig. Aftal samtidig, hvem der ændrer åbningstider og køer, når bemandingen ændrer sig. Det er lavpraktisk – og netop derfor vigtigt: Opsætningen skal passe ind i driften.

Få også styr på supporten, inden beslutningen træffes. Hvem hjælper, hvis en medarbejder ikke kan modtage opkald, eller hvis en ændring i omstillingen skaber problemer? Spørg, hvordan opsætning og løbende hjælp foregår, og hvem internt der har ansvaret. En tydelig aftale kan spare tid, når telefonen pludselig ikke opfører sig som forventet.

Det bedste næste skridt er enkelt: Kortlæg, hvem der ringer, hvem der skal tage imod, og hvordan opkaldene skal fordeles mellem kontoret, hjemmearbejdet og medarbejdere på farten. Notér også, hvilke numre kunderne allerede bruger, og hvilke arbejdsværktøjer telefonien skal spille sammen med. Så kan virksomheden vælge ud fra sin faktiske hverdag – ikke en ønskeliste, der aldrig bliver brugt.

Telefonien skal kunne følge med, når mennesker og opgaver flytter sig. Med en gennemtænkt omstilling, klare kontaktveje og passende support bliver det lettere at holde forbindelsen til både kunder og kolleger. Den slags driftssikkerhed lægger man især mærke til, når den mangler.

Se mere hos cz.dk.